INGIN
MEMUASKAN PELANGGAN?
TURUNKAN EKSPEKTASI PELANGGAN B)
Setiap perusahaan pasti ingin perusahaannya
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Dalam artian, berarti
perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas produknya untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memikirkan bagaimana cara menghasilkan
produk yang memiliki value agar pelanggan merasa puas. Tetapi bagaimana jika
perusahaan sudah meningkatkan kerja hingga produknya memiliki value dan tidak ada lagi yang bisa
ditingkatkan terhadap produk itu? Dengan cara MENURUNKAN EKSPEKTASI PELANGGAN kita
juga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan setiap membeli produk pasti
memikirkan terlebih dahulu ekspektasi terhadap produk yang akan dibeli. Hal ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan selain perusahaan harus
meningkatkan kualitas dari produknya. Perusahaan bagaimanapun harus bisa
menurunkan ekspektasi pelanggan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.
Sebelumnya, ekspektasi pelanggan dapat
dipengaruhi oleh komunikasi dari
mulut ke mulut dan pengalaman masa lampau yaitu pengalaman
pribadi dalam menerima produk yang sangat berkesan dan mempengaruhi tingkat harapan
terhadap pelayanan berikutnya. Bila pengalaman yang didapatkan bagus, maka ia
cenderung akan mengharapkan pengalaman itu setidaknya akan terjadi lagi, tetapi
bila pengalaman itu jelek, maka ia akan menurunkan tingkat harapannya terhadap
apa yang diterima dalam pelayanan berikutnya, tetapi tingkat harapannya,
terhadap apa yang seharusnya diterima cenderung naik.
Nahh.. untuk lebih ngerti bagaimana caranya
menurunkan ekspektasi pelanggan, saya berikan contohnya yaa ^.^
Contoh perusahaan A sedang
melakukan program berhadiah langsung tanpa diketahui pelanggan. Suatu ketika
pelanggan membeli produk dengan harga yang sudah diketahui pelanggan, pada saat
pelanggan membayar, ternyata pelanggan mendapatkan potongan harga, sehingga
pelanggan membayar produknya dibawah harga yang diketahuinya. Dengan hal
seperti ini, pasti kita sebagai pelanggan akan merasa puas bukaaannn???? Nahh,
dari sisi perusahaan, artinya kita bisa menggunakan cara seperti memberikan “surprise” kepada pelanggan untuk
menurunkan ekspektasi pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.
Contoh lainnya misalkan
pelanggan memesan furniture di perusahaan B dengan estimasi pembuatan produk
yaitu 2 minggu dari hari pemesanan. Untuk menurunkan ekspektasi pelanggan,
perusahaan berusaha untuk meningkatkan kinerja pembuatan furniture agar dalam
waktu kurang dari 2 minggu barang furniture yang dipesan pelanggan tadi sudah
selesai dan siap diantar ke pelanggan, pada saat pelanggan tahu bahwa barang
furniture yang dipesannya sudah jadi dalam waktu 2 minggu, pelanggan akan
terkejut dan senang karena barang furniture nya sudah jadi dengan waktu yang
cepat. Ini akan menimbulkan kepuasan pelanggan karena awalnya pelanggan
beekspektasi pengerjaan memang dilakukan dalam waktu 2 minggu.
Gimanaaa?? Untuk yang sedang
berbisnis bisa dicoba nih ilmunya, semoga berhasil :D
#Marketing_management #2013-2014
